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Category Archives: Transformación digital

Las cinco tendencias digitales en 2017

Por Guillermo Padilla
el 05. 01. 2017

El rápido ritmo de desarrollo tecnológico actual hace que las tendencias en el mundo digital tengan unos ciclos de vida impredecibles. A pesar de ello, desde KPMG hemos identificado las siguientes 5 tendencias que marcarán el año 2017, todas ellas con la experiencia de cliente como denominador común

El nuevo viaje hasta el consumidor

Por Luis Ferrándiz
el 30. 01. 2015

Hace ya unos años, sin hacer ruido y enmascarado por una crisis económica sin precedentes, Internet fue transformando, progresivamente y de manera irreversible, algunos de los sectores más desarrollados y estables de la economía de mercado: el cine, la música, la fotografía o el correo escrito, vieron cómo desaparecían algunas de las compañías más grandes y asentadas de su sector. El tejido económico se modificaba y lo hacía con un denominador común: la forma en la que los consumidores se relacionaban con las marcas, el nuevo “Customer Journey”.

El “Customer journey” es el viaje que realiza un consumidor desde que conoce un producto o servicio hasta que lo compra, se vuelve fan del mismo y lo recomienda a sus conocidos y amigos.

La digitalización de la toma de decisión

Por Guillermo Padilla
el 28. 01. 2015

El desarrollo de la digitalización en la sociedad está provocando un cambio importante de la forma en la que los clientes toman decisiones. Las nuevas tecnologías permiten que estén permanentemente conectados, accediendo a la información que necesiten, y en consecuencia, influyendo en cada toma de decisión. Este nivel de conectividad se verá incrementado en los próximos años por el número de dispositivos en propiedad de cada individuo, tendencia que se confirma con la creciente importancia del tráfico móvil respecto el total y que se verá incentivada aún más por el aumento del número de wearables disponibles en el mercado.

Sin cliente no hay día 20

Por Juan Zanón
el 03. 10. 2014

El título de este artículo reflejaba y sigue reflejando la importancia que tiene el cliente en las organizaciones. Además, fue un eslogan que la entidad donde trabajé durante más de veinte años, puso en práctica para que toda la plantilla, sin excepción, pusiéramos nuestro foco en entender y satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente. Si les digo la verdad, no recuerdo bien si fue primero el eslogan o el pago de nuestro salario el día 20. El caso es que fue una idea brillante que sirvió para llamar la atención sobre el elemento clave y la razón de ser de las organizaciones. Afortunadamente, ya nadie duda de que la excelencia en la relación con el cliente es la única ventaja competitiva a largo plazo.

Todos los caminos de la estrategia digital conducen al móvil

Por Jose Cantera
el 14. 01. 2014

Podríamos datar la fecha de creación del comercio electrónico con el lanzamiento en 1995 de dos plataformas tan emblemáticas y exitosas como Amazon y eBay. Durante estos casi veinte años hemos sido testigos de predicciones tan agoreras como la extinción de las tiendas físicas tradicionales por el crecimiento exponencial de la compra online, o más recientemente se han escuchado cantos de sirena que profetizan un futuro desolador para los retailers físicos fruto del “showrooming” como nuevo hábito de consumo por el que los consumidores escogen en las tiendas tradicionales el producto que más les conviene y armados con su smartphone lo compran a golpe de click en el retailer online que ofrece el precio más bajo.

Personalmente creo en un contexto de creciente digitalización del mundo del consumo, que ni las tiendas físicas van a desaparecer ni que todas nuestras experiencias de compra van estar dirigidas por el hábito del showrooming. Sin embargo, aquellos retailers más tradicionales que no sepan transformar su experiencia de cliente y sus modelos comerciales a las demandas que impone este nuevo paradigma de consumo estarán pronto en una situación de riesgo…

El ABC para una transformación digital de éxito

Por Jose Cantera
el 10. 09. 2013

Tras el periodo de descanso vacacional comienza un nuevo curso y es un momento muy adecuado para repasar nuestra agenda de transformación digital con el objetivo de hacer punto de situación, definir prioridades, establecer objetivos para los próximos meses y dar forma a nuestro plan de transformación para hacerlos realidad. Si bien cada vez se perciben menos dudas de que la revolución digital es un fenómeno global del que no escapa ningún mercado, sector o función dentro de una empresa, no todas las compañías tienen claro el cómo abordar un proceso tan estratégico y transversal dentro de sus organizaciones. En este contexto queremos actualizar y compartir nuestra visión con el ánimo de aportar nuestro grano de arena en la reflexión particular que cada lector haga bajo su propia perspectiva y la de su empresa, negocio u organización.

Evidentemente cada sector y cada empresa tienen sus particularidades y sus fuentes de competiividad y de creación de valor, pero bajo nuestro punto de vista existen al menos tres grandes temas que toda agenda de transformación digital debería contemplar: experiencia de cliente, realidad aumentada y operaciones en tiempo real, construidos sobre tres conceptos clave; serendipity, activos digitales y big data….

Descodificación del ADN de la experiencia de cliente del ecommerce en España

Por Jose Cantera
el 04. 07. 2013

Es bien sabido que aquello que no puedes medir no lo puedes gestionar ni mejorar. En KPMG Digital tenemos una elevada obsesión por todo lo cuantitativo y lo analítico, y por tanto la investigación que estamos llevando a cabo en torno a la experiencia de cliente cuando compra en un entorno digital, intentamos que tenga el máximo rigor numérico y asumiendo que todo lo que puedes contar/medir no siempre cuenta y todo lo que cuenta no siempre lo puedes contar/medir. Evidentemente cuando hablamos de una experiencia tenemos que combinar en una misma ecuación los dos lados del cerebro, tanto el izquierdo ó racional como el derecho ó emocional. La teoría económica clásica toma como principio de partida que las personas toman sus decisiones de manera racional. Sin embargo, muchos psicólogos y neurólogos, nos están diciendo que solo un 10% de nuestras decisiones son conscientes y racionales. El resto son intuitivas, inconscientes y emocionales.

En este contexto de ambigüedad racional y emocional hemos tratado de explicar las mejores prácticas e identificar aquellos elementos clave que bajo nuestro punto de vista están correlacionados con una mejor experiencia de compra digital y por tanto con unos KPI´s operativos más atractivos. En este artículo queremos profundizar un poco más compartiendo algunos ratios adicionales para tratar de explicar numéricamente cuál es la experiencia actual que las marcas españolas ofrecen a aquellos clientes que utilizan los puntos de interacción digitales para investigar, tomar sus decisiones y finalmente realizar sus compras de manera online…

Cinco elementos clave para duplicar tus ventas por Internet

Por Jose Cantera
el 20. 06. 2013

No importa que vendas libros, alimentación, moda, electrónica de consumo, entradas para eventos, maquinaria industrial o cursos de formación; la revolución digital está llegando a todos los sectores y está cambiando las reglas del juego. Hasta hace tan solo unos años, cuándo a una empresa le preguntabas cual era su activo estratégico más valioso solían contestar bien su marca, su departamento de I+D o su red de logística y distribución propia. Pero la incesante adopción de Internet y nuevas las tecnologías digitales por parte de los consumidores, está empezando a crear otro elemento estratégico con un valor exponencialmente creciente: los activos digitales de la marca.

Indudablemente una buena estrategia digital tiene que tener su reflejo y su impacto en la cuenta de resultados, tanto a nivel de los ingresos generados en medios digitales como en la reducción de costes operativos. KPMG Digital ha realizado un benchmarking a nivel internacional para tratar de identificar las prácticas de referencia que derivan en un buen desempeño operativo y por tanto en un impacto positivo en la cuenta de resultados. Fruto de este ejercicio, hemos concluido que toda marca debe priorizar la construcción y optimización de tres activos estratégicos digitales fundamentales: (1) Un experiencia de cliente serendípica, (2) Unas capacidades analíticas predictivas y (3) Unas plataformas de Tecnología y Operaciones flexibles y bajo demanda. …

¿Cómo alcanzar la tierra prometida del big data y de los analytics?

Por Jose Cantera
el 09. 04. 2013

En un contexto de crisis económica, de elevado grado de madurez en muchos mercados y de una competencia feroz por captar y fidelizar a los consumidores, muchas empresas ven en el mundo del big data y los analytics un mundo de oportunidades para mejorar su desempeño comercial y operativo. Empresas de éxito como Tesco en UK o Amazon en Estados Unidos llevan muchos años tomando sus decisiones de negocio apoyados en esta disciplina y la “cultura del dato” está muy imbricada en su ADN y en su modelo de gestión. Sin embargo en otras organizaciones este tipo de cuestiones se comienzan a abordar desde el lado tecnológico y la primera pregunta que se hacen es “¿qué tecnología y aplicaciones tengo que instalar?” sin hacer una reflexión previa desde un punto de vista de negocio pensando que decisiones de negocio se pueden mejorar utilizando el inmenso océano de datos que se generan diariamente alrededor de una empresa y sus clientes.

No cabe duda que aquellas organizaciones que sean capaces de transformar datos en información y conocimiento contarán con una sustancial ventaja competitiva, pero es necesario diseñar una hoja de ruta para alcanzar con éxito la tierra prometida del big data y de los analytics y no perderse entre los espejismos de las bases de datos no estructuradas y los algoritmos basados en redes neuronales. Toda organización necesita armar un plan de transformación y desarrollo de capacidades analíticas que al menos de respuesta a cinco cuestiones clave…

Cómo convertir los clicks en euros: Comienza por saber cómo influir positivamente en tus clientes

Por Jose Cantera
el 12. 03. 2013

En la era digital un número creciente de consumidores de cualquier edad y perfil socio demográfico están utilizando los medios digitales para buscar información, tomar sus decisiones de compra y compartirlas con sus círculos sociales. En este nuevo contexto es crítico para cualquier compañía el saber dónde, cuándo y cómo sus marcas han de comunicarse con sus clientes y a qué coste. Por tanto, el marketing digital no puede ser visto como un área adyacente a la función tradicional de marketing, sino que es imperativo el desarrollar un modelo multicanal que integre el mundo tradicional y digital en torno a una visión única del cliente. En la nueva economía todo funciona en red y por tanto hay que ser capaces de conectar los canales tradicionales con los nuevos puntos de interacción digitales para que el valor generado sea superior a la suma de las partes.

Este nuevo paradigma requiere asentarse en tres grandes pilares de conocimiento que cualquier marca necesita para dar respuesta a tres grandes cuestiones (i) cómo interactúa cada canal de marketing con el resto de canales y cuál es por tanto el mix de captación más óptimo, (ii) cómo funciona cada canal de venta y cuál es por tanto el mix de conversión más óptimo y (iii) qué perfiles de clientes tengo por comportamiento y valor potencial y cuál es por tanto el mix de fidelización más optimo. Las organizaciones que sean capaces de desarrollar estas capacidades analíticas serán capaces de encontrar la piedra filosofal de cualquier “alquimista digital” del siglo XXI: ¿cómo convertir los clicks en euros? Aquí estará la diferencia entre el éxito y la mediocridad, entre el liderazgo o el dejarse arrastrar, entre disfrutar de la era económica de la creatividad o seguir sobreviviendo en las prostrimerias de era industrial.

En este post abordaremos el primer pilar crítico que es entender cómo interactúan todos los canales de marketing y puntos de interacción que una marca tiene a su disposición para influir positivamente en las decisiones de compra de sus clientes…