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Category Archives: Experiencia de Cliente

Passbook: La plataforma de Apple para el mobile commerce

Por Jose Cantera
el 15. 10. 2013

Los chicos de Cupertino están volviendo a conseguir que sus productos móviles se conviertan en verdaderos ecosistemas de creación de valor en red, tanto para Apple como para el resto de jugadores. Uno de las claves del éxito del iPhone y del iPad es que son verdaderas plataformas donde desarrolladores de aplicaciones y de contenidos pueden distribuir y monetizar sus creaciones bajo la más que atractiva regla de reparto del 70/30. Este ecosistema ha hecho a los productos de Apple más atractivos para el cliente final porque son más útiles y se pueden hacer más cosas con ellos y al mismo tiempo son un vehículo muy atractivo para que cualquier creador pueda poner en valor sus desarrollos. Con el Passbook App están volviendo a crear un verdadero ecosistema de comercio electrónico y hoy en día es cuarta plataforma de mobile commerce de Estados Unidos por detrás de gigantes del comercio electrónico como Amazon, eBay y Groupon.

Pero para las marcas se está convirtiendo en un ecosistema o plataforma de conexión y relación con los consumidores.¿Pero dónde están las oportunidades? ¿Qué preguntas abiertas existen todavía? …

El Showrooming desde el móvil o ROPO inverso está cambiando el mundo del consumo

Por Jose Cantera
el 10. 10. 2013

Existe una práctica de consumo creciente basada en que los consumidores van de compras, ven, analizan o se prueban un producto en una tienda física y luego lo compran vía online en el retailer que les de mejor precio. Podríamos definirlo como un “ROPO inverso”, es decir, Research Offline & Purchase Online. Este comportamiento se está disparando debido a la penetración y uso creciente de los smartphones, pues permiten una comparación de precios inmediata y una compra instantánea en el ecommerce que ofrezca el mejor precio y los menores costes de envío.
Los grandes distribuidores tradicionales ven en este fenómeno un riesgo sustancial para su modelo de negocio, ya que acabarían actuando como meros “showrooms” donde la gente descubre, examina, analiza o se prueba los productos, pero la experiencia de compra acaba terminado en la mayoría de los casos en un retailer online muy agresivo en precios. Es decir, el retailer físico invierte en metros cuadrados, decoración, personal y confort para los consumidores y el retailer online se lleva los ingresos y el margen.

¿Que soluciones se plantean los retailers tradicionales en este contexto? …

Una nueva era del ecommerce: de buscar a descubrir

Por Jose Cantera
el 24. 09. 2013

Desde su nacimiento, el ecommerce ha trabajado con una hipótesis fundamental de partida: los clientes saben lo que quieren y lo buscan!! Por tanto, se ha desarrollado una experiencia de usuario que nace de la búsqueda y en la que se trabaja mucho el SEO/SEM, el display y recientemente la presencia en redes sociales. Adicionalmente se le ha puesto mucho foco en la experiencia dentro de la web con un atractivo escaparte en forma de landing o home page, una efectiva navegación y búsqueda en el site, un llamativo merchandasing en las páginas de producto y un proceso de check-out fácil, rápido y sencillo. Este es el modelo que Amazon ha llegado a masterizar con su catálogo cuasi infinito, sus precios híper competitivos, su “one click shop” y sus reducidos tiempos de entrega.

Pero como consumidores no siempre compramos algo para solventar una necesidad concreta de manera inmediata. Muchas veces simplemente “vamos de compras” para explorar, descubrir y eventualmente comprar algo que nos haya sorprendido y gustado. Para aprovechar este comportamiento, han surgido hace unos los modelos “push” que hacen un primer guiño al descubrimiento a través de un bombardeo continuo de ofertas basadas en un gran descuento, válidas en un periodo de tiempo muy determinado y donde Groupon podría ser la mejor ilustración de este formato. Pero el mayor hándicap de estos formatos “flash sales” está siendo su reducida personalización, pudiendo llegar a cansar a sus usuarios con ofertas que no encajan ni con sus necesidades ni con sus gustos, pues muy pocas organizaciones son capaces de desarrollar la inteligencia algorítmica necesaria para maximizar la efectividad de sus ofertas.

Sin embargo, se está consolidando un modelo que trata de combinar descubrimiento y personalización. El mecanismo fundamental del que parten es involucrar al usuario y a sus redes sociales en el diseño de las recomendaciones. Se incentiva al usuario para que comparta las cosas que le gusta o que quisiera tener, y este input se combina con un filtro colectivo basado en que “es probable que a mí me guste lo que le gusta a mis amigos o gente parecida a mí”. Bajo una dinámica de calibración continua del algoritmo se aspira a sorprender al usuario con una experiencia positiva pero inesperada, en definitiva, de generales una experiencia serendípica. De buscar a descubrir ….

El ABC para una transformación digital de éxito

Por Jose Cantera
el 10. 09. 2013

Tras el periodo de descanso vacacional comienza un nuevo curso y es un momento muy adecuado para repasar nuestra agenda de transformación digital con el objetivo de hacer punto de situación, definir prioridades, establecer objetivos para los próximos meses y dar forma a nuestro plan de transformación para hacerlos realidad. Si bien cada vez se perciben menos dudas de que la revolución digital es un fenómeno global del que no escapa ningún mercado, sector o función dentro de una empresa, no todas las compañías tienen claro el cómo abordar un proceso tan estratégico y transversal dentro de sus organizaciones. En este contexto queremos actualizar y compartir nuestra visión con el ánimo de aportar nuestro grano de arena en la reflexión particular que cada lector haga bajo su propia perspectiva y la de su empresa, negocio u organización.

Evidentemente cada sector y cada empresa tienen sus particularidades y sus fuentes de competiividad y de creación de valor, pero bajo nuestro punto de vista existen al menos tres grandes temas que toda agenda de transformación digital debería contemplar: experiencia de cliente, realidad aumentada y operaciones en tiempo real, construidos sobre tres conceptos clave; serendipity, activos digitales y big data….